ppm factum

Klíèem k poznání je srovnávání. Customer Satisfaction Index (CSI) je univerzální analytický nástroj urèený k mìøení spokojenosti zákazníkù s výrobkem, službou èi spoleèností. Nabízí pomoc pøi hledání dùvodù zákazníkovy spokojenosti resp. nespokojenosti.

Znát spokojenost zákazníka je nezbytné

Mìøení hladiny spokojenosti spotøebitele a jejích rozhodujících èinitelù je dùležité pro všechny firmy. Tyto údaje mohou být využity k udržení zákazníka, prodeji vìtšího poètu výrobkù a služeb, zlepšení kvality a hodnoty nabídek, k zajištìní úèinnìjší a hospodárnìjší èinnosti. Platí, že jen spokojený zákazník má tendenci se opakovanì vracet ke své oblíbené znaèce a navíc dále sdìlovat ostatním své pozitivní zkušenosti.

Co pøináší CSI?

• Mìøí spokojenost zákazníkù z nejrùznìjších pohledù (image firmy, kvalita produktù a služeb, servis, ...).
• Urèuje oblasti, které významnì ovlivòují spokojenost zákazníkù.
• Ukazuje slabé a silné stránky komunikace.
• Nalézá snadno dosažitelné pøíležitosti posilující celkovou spokojenost zákazníkù.
• Umožòuje srovnání s konkurenèními produkty èi spoleènostmi.
• Nabízí porovnání specifických skupin zákazníkù.
• Definuje vìrné a ohrožené skupiny zákazníkù.
• Doporuèuje nástroje vhodné pro posílení spokojenosti.

Co pøináší CSI vzhledem k èasu?

• Dlouhodobé sledování spokojenosti s možností analýzy vlivu jednotlivých událostí.
• Informuje o zpìtné vazbì pøi zmìnì stávajícího nebo zavádìní nového produktu nebo služby na trh.
• Efektivní propojení s paralelnì vedenými trackingovými studiemi (brand tracking, image tracking a pod).

Postup vyhodnocení indexu CSI

• Definování možných èinitelù ovlivòujících spokojenost.
• Mìøení dùležitosti vybraných èinitelù.
• Mìøení spokojenosti vybraných èinitelù.
• Stanovení indexu CSI.

CSI vychází z pøedpokladu, že celková spokojenost zákazníkù není jen odrazem spokojenosti s jednotlivými èiniteli, které celkovou spokojenost ovlivòují, ale rovnìž jejich dùležitostí. Èinitelé, které jsou z hlediska zákazníkù podstatné, ovlivòují celkovou spokojenost více než ty, které jsou nepodstatné.

Specifické použití CSI

• Hodnocení spokojenosti s produkty v rámci produktové kategorie.
• Porovnání zákaznické spokojenosti s jednotlivými poboèkami spoleènosti.
• Vyhodnocení vlivu zmìny marketingové strategie.
• Spokojenost zamìstnancù.

Výstup

• Jeden index pro celkovou spokojenost
• SWOT analýza vyhodnocující jednotlivé vlastnosti co do jejich dùležitosti a spokojenosti s nimi týèe
  • Rizika s velkou dùležitostí a nízkou spokojeností
  • Tolerované nedostatky s malou dùležitostí a nízkou spokojeností
  • Samozøejmosti, se kterými je velká spokojenost, ale nejsou dùležité
  • Nosné pilíøe, s nimiž je velká spokojenost a zároveò mají velkou dùležitost

Cílem metody CSI je pomoci pøi vytváøení a udržování dlouhodobých vztahù se zákazníky. Umožní vám lépe porozumìt pøání, potøebám a nákupnímu chování zákazníkù.